Turvallinen palvelu

 

Työturvallisuuslaki edellyttää työnantajan suunnittelemaan ja toteuttamaan toimet työolosuhteiden parantamiseksi siten, että vaarojen syntyminen estetään ja olemassa olevat vaarat poistetaan. Toimintaohjeen tulee sisältää yhteiset toimintatavat sanallisen uhkailun hallintaan, fyysisen väkivallan torjumiseen ja tuntomerkkien havainnointiin sekä ohjeet teknisten apuvälineiden käytöstä, tärkeät puhelinnumerot, pakoreitit sekä ilmoitusmenettelyt ja jälkihoidon mahdollisuus. Laki edellyttää myös työntekijöitä omalta osaltaan edesauttamaan työsuojelun toteuttamista, esimerkiksi toimimaan työantajan perehdyttämien toimintatapojen mukaisesti ja ilmoittamaan väkivallan uhkaan liittyvistä vioista työnantajalle.

 Lisää tietoa työväkivallasta

Suomessa yli 80 000 ihmistä joutuu työpaikallaan väkivallan uhriksi vuosittain. Suurin riski on palvelualoilla. Väkivallan uhkaa sisältävissä tilanteissa on oman käyttäytymisen ymmärtäminen tärkeintä. Aggressiivisuus on luontaista ihmisille (taistele tai pakene).https://www.avi.fi/documents/10191/1186586/Aggressiivisen+henkil%C3%B6n+kohtaaminen+%28SJK%29.pdf/d48e3e90-eac0-4e13-8b62-d3a014a0f7a5

 Vaarojen tunnistaminen alkaa kartoituksella ja arvioinnilla. Koska uhka tilanteet vaihtelevat erilaisissa paikoissa, on kartoitus ja arviointi hoidettava työpaikkakohtaisesti. Työtehtäviin, työympäristöön ja työ järjestelyihin liittyvät väkivalta uhat on tunnistettava ja selvitettävä toimialoilla joilla väkivallan uhka on ilmeinen. Todetut väkivallan uhkatilanteet poistetaan mahdollisuuksien mukaan ennakolta. Selvitys ja arviointi tehdään työantajan ja työntekijöiden yhteistyönä. Ennakointi ja varhainen uhkatilanteen havaitseminen antaa aikaa varautua toimimaan rauhallisesti ja ammattimaisesti. Ennakoinnissa panostetaan työtilaan, hälytys- ja valvontajärjestelmiin sekä henkilöstön toimintatapoihin, ohjeisiin, perehdyttämiseen ja kouluttamiseen. Ennakoi väkivaltaa työssä sivusto

Toimi huolellisesti

·      Tiedä velvollisuutesi, tunne ammattia koskevat lait ja asetukset

·      Toimi täsmällisesti ja tarkasti vaikka olisi kiire

·      Kerro muille missä olet

·      Toimi riittävän varovaisesti

·      Tunnista ja myönnä virheesi mahdollisimman pian

·      Kirjaa huolella

Tunne ammattitaitosi ja osaamisesi rajat

·      Jaa vastuuta

·      Myönnä kun et tiedä tai osaa

·      Pidä tietosi ja taitosi ajan tasalla

Tiedosta riskialueet

·      Tiedosta/tarkkaile ympäristöä

·      Perehdy turvallisuus asioihin

·      Ole rehellinen ja realistinen ongelmatilanteissa

·      Reagoi vaaraan

 

Ole läsnä / saatavilla

·      Rauhoita ilmapiiriä läsnäolollasi

·      Mahdollista nopea puuttuminen

·      Viesti tehokkaasti

Uhka- ja väkivaltatilanteissa viestinnällä on suurin merkitys sekä ennakoinnissa että hallinnassakin. Vain rauhallinen ihminen ja ympäristö pystyvät rauhoittamaan aggressiivista henkilöä. Niin sanalliset kuin kasvojen ilmeetkin ovat tärkeitä uhkatilanteissa.

Periaatteet viestimisessä

·       vältä provosoivia ilmaisuja

·       kohtele yksilöllisesti, puhuttele nimellä

·       ole aidosti kiinnostunut

·       ole empaattinen

·       rohkaise henkilöä puhumaan

·       kuuntele, osoita kiinnostuksesi

·       käytä ME-muotoa – ”yhdessä löydämme ratkaisun”

·       henkilöi itsesi

·       yleensä kun kohdehenkilö puhuu, hän ei hyökkää

Selkeät rajat ja kerro mitä milloinkin tapahtuu sekä miksi tapahtuu. Lupaus paremmasta lieventää negatiivista tilannetta mutta vältä turhien lupauksien antamista.

  • kiinnitä huomio äänenkäyttöön
  • pidä ääni rauhallisena ja matalana
  • käytä kuuluvaa ääntä
  • kerro selkeästi omat aikomuksesi ja toiveesi
  • käytä yksinkertaisia ilmaisuja
  • toista viestisi tarvittaessa
  • esittäydy, kysy asiakkaan nimeä, käytä nimeä keskustelussa
  • vältä ylimielisyyttä
  • vältä vihjailua
  • keskity asioihin, älä provosoidu
  • kuuntele – myötäile, usein anteeksipyyntö on hyvä avaus! Älä keskeytä
  • anna kunniakas perääntymismahdollisuus

Muista:

  • Hallitse omat ahdistuksen, pelon ja vihan tunteet.
  • Hengitä syvään ja rauhallisesti.
  • Keskity positiivisiin ajatuksiin, älä menetä itseluottamusta.
  • Pyri säilyttämään katsekontakti, vältä katselemasta muualle.
  • Pidä asento luontevana ja rentona.
  • Älä pidä käsiä taskussa tai edessä ristissä tai selän takana.
  • Pysy rauhallisesti paikallasi ja vältä ylimääräistä liikehdintää.

Jos kuitenkin joudut hyökkäyksen kohteeksi

·      Suojaa päätäsi käsillä/käsivarsilla

·      Pysy jaloillasi ja vältä maahan menemistä

·      Käytä ääntä, huuda apua/lopeta

·      Älä peitä näkökenttääsi

·      Yritä käyttää lähellä olevia kalusteita suojana, nosta tuoli eteesi tai käytä ovea esteenä jne.

Tilanteen jälkeen kun olet päässyt karkuun tai tekijä poistuu, tarkista vammasi mahdollisimman pian. Älä jää yksin, varmista että saat apua. Valokuvaa vammasi todisteeksi ennen pesua. Täyttäkää esimiehen kanssa työtapaturma ilmoituslomake ja toimita se työsuojeluvaltuutetulle ja turvallisuusvastaavalle. Ota myös yhteyttä työterveyshuoltoon. Tapahtuma täytyy käydä työyhteisössä läpi ja pohtia yhdessä miten vastaava tilanne voitaisiin välttää. https://www.avi.fi/documents/10191/1186586/Aggressiivisen+henkil%C3%B6n+kohtaaminen+%28SJK%29.pdf/d48e3e90-eac0-4e13-8b62-d3a014a0f7a5

 

Jälkihoidon järjestäminen on työantajan vastuulla. Uhreille on järjestettävä mahdollisuus tapahtumasta puhumiseen ja jälkihoitoon. Tarkoituksena jälkihoidolla on vähentää ja lieventää väkivallan vaikutuksia uhrille ja muulle henkilökunnalle. Tällä tavalla päästään normaaliin elämän rytmiin mahdollisimman pian takaisin.